Comunicare la crisi, prevenire è meglio che curare, ma…

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L’ufficio stampa come può comunicare la crisi? Quali strumenti ha a disposizione per risolverla?Dal casoMercedes a quello del Ministro che

Prevenire è meglio che curare. Ovvio, lo diceva anche quel vecchio spot, ricordi? Ma quando si parla di crisi aziendali, e quindi comunicare la crisi, si sta analizzando di un aspetto molto delicato dal punto di vista della comunicazione aziendale.

L’ufficio stampa non può sempre anticipare un problema, alle volte è costretto a correre ai ripari per salvaguardare l’immagine e la reputazione aziendale. Deve comunicare la crisi e deve farlo gestendola nel miglior modo possibile.

Certo, sarebbe meglio prevenire le crisi. Ma spesso questo non è possibile perché si scatenano come fulmini a ciel sereno. Le ragioni di una crisi aziendale possono essere diverse: da un prodotto ritirato dal mercato perché difettoso o mal funzionante ad una dichiarazione infelice di uno dei dirigenti aziendali.

Gli esempi di comunicare la crisi sono milioni.

Ricordate il più classico? Senz’altro riguarda la Mercedes, casa automobilistica tedesca che produce auto di lusso e che, una ventina d’anni fa “inciampò” nella Classe A.

La prima piccola monovolume delle frecce d’argento, attesissima sul mercato fu richiamata pochi mesi dopo il lancio. Galeotta fu la “prova dell’alce”, una sterzata improvvisa che fa parte dei test di sicurezza che però non fu superata dalla piccola di casa Mercedes. Non un dettaglio visto che, spesso e volentieri, l’auto rischiava di ribaltarsi nell’eseguire la brusca manovra.

Era il 1997. E Mercedes sborsò qualcosa come 100 miliardi delle vecchie lire (50 milioni di euro) per modificare tutte le 13mila “Classe A” già prodotte e quelle future. Costi a cui vanno aggiunti altri 50 miliardi (25 milioni di euro) per montare pneumatici che reagiscono meglio in curva.

Inoltre, da quel momento in poi ognuno dei piccoli monovolume della casa di Stoccarda monterà lo Electronic stability program (Esp), uno stabilizzatore computerizzato di serie solo nei modelli top di gamma.

Danni calcolabili in termini di cifre, ma in termini d’immagine? Oggi la classe A è una delle auto più vendute e apprezzate, ma per anni è rimasta “quella che si ribalta” nell’immaginario collettivo.

Un bel problema per l’ufficio stampa di un gruppo che ha sempre fatto di qualità ed eccellenza le sue parole d’ordine.

Però sono riusciti a comunicare la crisi nel migliore dei modi di fronte ad un evento che avrebbe potuto causare danni ben peggiori al prestigio di un brand di quel calibro.

Ma torniamo a noi. Oggi, con i social, le crisi si propagano alla velocità della luce, tuttavia è bene prendersi qualche minuto per valutare la strategia migliore da adottare invece di buttarsi a capofitto in azioni che poi possono rivelarsi persino controproducenti.

Se l’azienda è conosciuta per la qualità dei suoi prodotti è evidente che il pubblico si aspetta sempre di acquistare prodotti di un certo livello e quando ciò non avviene e, per mille motivi, l’azienda mette sul mercato un prodotto che non rispetta questi standard, l‘ufficio stampa deve (sottolineo, deve) intervenire.

Però attenzione al mezzo migliore da utilizzare. Per quanto i social siano il veicolo più rapido di diffusione della crisi, in casi come questo è meglio “reagire” con un comunicato stampa.

Un comunicato stampa ha un tono più ufficiale rispetto ad un semplice post.

Come dirigente d’azienda, se il mercato ha bocciato sonoramente il prodotto, è suo compito da un lato scusarmi con i clienti e dall’altro (cosa ancor più importante) offrire loro prontamente una soluzione.

Che sia il cambio del prodotto o un aggiornamento dello stesso che ne risolva i difetti più evidenti.

Ma non sottovalutare il potere dei social e, soprattutto dei video.

Un video può diventare virale e ribaltare addirittura la situazione.

Meglio evitare dunque di rispondere alla crisi con i post sui blog aziendali. Sia per il discorso del tono troppo informale sia perché la gente non va in rete a cercare le scusa di un’azienda, ma la soluzione dei propri problemi.

E, a meno che non si tratti di un blog frequentatissimo e con un un elevato livello di engagement (cosa rara anche per i colossi multinazionali), quel mezzo non raggiunge né il target ideale né l’obiettivo stabilito.

Scegli un mezzo affidabile come il comunicato stampa ma valuta attentamente se puoi integrarlo e potenziarlo con altri strumenti come ad esempio un breve video da far circolare sui principali social.

Ripensa al caso Mercedes. Hanno ritirato le macchine e risolto il problema. Lo hanno fatto in maniera rapida ed efficace e, il danno d’immagine è stato riassorbito. Oggi infatti la casa di Stoccarda è sempre considerata come un brand di lusso nel campo delle auto, nonostante quell’episodio.

Un altro fattore di crisi. Pensiamo a un politico del nostro governo che, qualche settimana fa, ha dichiarato “I giovani se ne vanno dall’Italia? Alcuni è meglio non averli…” parlando dei cosiddetti cervelli in fuga all’estero. Tra l’altro, il politico in questione è pure Ministro del Lavoro.

È stata un’espressione a dir poco infelice. Peggio però sono state le scuse. “Non è quello che pensavo”. Ma se l’hai detto e l’hanno sentito tutti? No, caro Ministro, per risolvere queste crisi la tua strategia di comunicazione non può essere quella di negare sostenendo che “non è quello che pensavo”.

Lo hai detto chiaramente, quindi la tua reazione non può e non deve essere questa se vuoi risolvere la crisi con una comunicazione efficace e corretta. Così, la toppa è peggio del buco.

La cosa migliore è quella di chiedere scusa. Chiedere scusa fornendo delle motivazioni ragionevoli e veritiere per spiegare quello che si è detto. Spiegare, non negare.

Tutti possono sbagliare, chiedere scusa è già un primo passo per risolvere il problema. Farlo motivando queste scuse con argomentazioni ragionevoli è il modo migliore per comunicare (e risolvere) una crisi aziendale in tempi brevi e limitando i danni il più possibile.

Bisogna essere:

  • Tempestivi
  • Credibili

Segui sempre questi spunti e vedrai che riuscirai a comunicare correttamente la crisi aziendale.

By | 2017-12-12T08:22:28+00:00 febbraio 8th, 2017|Ufficio Stampa|0 Comments

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